Google+

Budovanie pozítívnej online reputácie

 

V článku ´Čo o nás hostia hovoria na webe´ sme sa venovali princípom a dôležitosti spätnej väzby zákazníkov, monitoringu hodnotení a spôsobom reakcií na negatívne komentáre na internetových portáloch. To však boli len prvé kroky, predstavujúce defenzívnu časť prístupu k online hodnoteniam hotelov. Tieto kroky by následne mali viesť k cielenému a efektívnemu budovaniu pozitívnej ´internetovej reputácie´ .
 
 
Internetová reputácia predstavuje v dnešnej dobe dôležitý faktor pri výbere ubytovacích zariadení. Stále viac zákazníkov používa pri rezervácii internet, moderný cestovateľ hľadá kvalitu a hodnotu a pri rozhodovaní dôveruje viac názorom iných cestovateľov ako tradičným formám reklamy.
 
Internetová reputácia však nie je pre nás hotelierov len marketingová oblasť, ktorú môžeme monitorovať a reagovať na ňu. Je to sféra, ktorú môže jednoduchými nástrojmi aktívne ovplyvňovať a naučiť sa z nej profitovať.
  
 
Najskôr je potrebné rozlíšiť vlastné nástroje a možnosti získavania spätnej väzbynástroje poskytované sprostredkovateľmi – na cestovateľských a rezervačných portáloch.
 
 

 

Čo môžete urobiť vy

 
Tradičné papierové dotazníky spokojnosti hostí už vyšli z módy. Tak ako všetko ostatné sa prieskumy spokojnosti presúvajú na internet. Aj tu sa vám otvára niekoľko mžností, ako hostí osloviť.
 
 
  • Online dotazník
Vytvorte na svojej webovej stránke dotazník spokojnosti, ktorý môžu hostia rýchlo a jednoducho online vyplniť. Recepcia môže hostí na túto možnosť upozorniť pri check-oute, istejšie však bude, ak hosťom po check-oute zašlete e-mail s prosbou o hodnotenie vašich služieb s odkazom na dotazník.
Uveďte v e-maili ako dlho trvá vyplnenie dotazníka. (Dotazník by mal byť stručný, zároveň však prehľadný a okrem zaškrtávacích otázok by mal obsahovať priestor pre vyjadrenie vlasných komentárov hostí).
 
 
  • Blog / Komentáre hostí na vlastnej webstránke
Na svojej webovej stránke môžete vytvoriť pre hostí priestor na priame uverejnenie ich postrehov a hodnotení. Ak máte knihu, do ktorej hostia píšu svoje komentáre, môžete oscanovať niektoré jej časti a umiestniť ich na svoj web. Náročnejší, avšak najhodnovernejší spôsob však predstavujú audio alebo videozáznamy. Ak máte možnosť natočiť krátke hodnotenia hostí na video, využite ju.
Nemajte strach, že sa hostia neuveria hodnoteniam na vašej webstránke – pokiaľ náhodou hodnotenia vášho hotela na iných webportáloch nie sú v značnom rozpore s tými na vlastnej stránke:)
 
 

 

Sprostredkovatelia

 
Pravdepodobne väčšinu hodnotení vášho hotela nájdete na cestovateľských portáloch (Tripadvisor, QYPE, Travelpost) a rezervačných portáloch, kde ste registrovaní (Expedia, Booking, HRS, Venere...).
Sú tieto hodnotenia pozitívne? Využite to a ďalšiu propagáciu. Umiestnite citácie hodnotení na vlastnú webstránku (spolu s uvedením zdroja hodnotenia a odkazu na tento zdroj). Môžete to využiť i v tlačenej reklame alebo v newslettroch.
 

 

 

 

Ako motivovať hostí, aby hodnotenia uverejňovali

 
Dajte recepcii jasné inštrukcie, aby sa pri check-oute nezabudli hostí opýtať, aký bol ich pobyt. Spokojným hosťom naznačte, že by ste veľmi ocenili, keby napísali hodnotenie napr. na Tripadvisor alebo na rezervačný portál, cez ktorý si ubytovanie rezervovali.
Niekoľko dní po check-oute môžete hosťom e-mailom zaslať už spomínaný online dotazník a poprosiť ich aj o hodnotenie napr. na Tripadvisor-e (do e-mailu môžete vložiť odkaz na podstránku www.tripadvisor.com venovanú vášmu hotelu)
 
*Možnostiam a službám, ktoré ponúka Tripadvisor pre majiteľov a manažérov hotelov sa budeme venovať v samostatnom článku.
 
Nezabudnite na to, že chýbajúce hodnotenia nie sú dobré hodnotenia, predovšetkým ak vaša konkurencia nemá o hodnotenia núdzu. Prispejte k tomu, aby sa o vás na internete hovorilo- podľa možností len v tom najlepšom.
 
 
 
 
Súvisiace články:
 

 
 
 

 

Partneri

Spojte sa s nami na Facebooku