Google+

Upselling - Ako viesť zamestnancov k zvyšovaniu predaja

Upselling – zvyšovanie predaja – je niečo, čomu sme z času na čas vystavení všetci. A nech už predávate jedlo alebo hotelové izby, upselling je technika, ktorá vás dokáže vytiahnuť z najhoršieho, ale ak ju robíte správne, ponúka ešte viac - skutočný zážitok pre vašich zákazníkov.

Wikipedia popisuje upselling ako predajnú techniku, kde obchodník povzbudí zákazníka k nákupu drahších alebo exkluzívnejších produktov, za účelom zvýšenia zisku.

 

 
Upselling zvyčajne zahŕňa marketingovú podporu služieb a produktov,  alebo môže byť iba jednoduchým upriamením pozornosti zákazníka na ďalšie možnosti, o ktorých možno predtým neuvažoval. Upselling predstavuje predaj produktov s vyššou maržou alebo inak (z obchodníkovho hľadiska) preferovaných produktov. Je to však iba o tom ako naviesť zákazníka, aby minul viac peňazí?

 

Alebo je upselling aj spôsob ako priniesť zákazníkovi kvalitnejší produkt alebo zaujímavejší zážitok, ponúknutím niečoho navyše, na čo zákazník zabudol, alebo na čo predtým nepomyslel?
 
McDonalds je majstrom tejto taktiky – stalo sa vám niekedy, že by vám neponúkli hranolky alebo drink k hamburgeru? A kedy ste si naposledy kúpili elektrický spotrebič bez toho, aby vám ponúkli predĺženú záruku?
 
  • Reklama - Čo propagovať
Za účelom efektivity je prvoradé stanoviť si, ktoré produkty alebo služby chcete propagovať. Samozrejme dáva zmysel propagovať predovšetkým vysokomaržové produkty, ale používať výšku marže ako jediné kritérium výberu môže váš úspech ohroziť.  Pokiaľ to, čo propagujete nepredstavuje pre zákazníka hodnotu, je nepravdepodobné, že by bol predaj úspešný a nepodporuje to budovanie dôvery a lojality zákazníkov. Je veľmi dôležité rozlíšiť vysokú predajnú cenu, ziskovosť a schopnosť uspokojiť požiadavky zákazníkov – napríklad snaha predať zákazníkovi drahšiu fľašu vína, ktorá však nezodpovedá jeho očakávaniu či vkusu.
 
  • Znalosť produktov 
Zamestnanci musia dobre poznať ponúkané produkty a služby:
 
- ktoré položky ponuky majú najvyššiu maržu
- z čoho pozostávajú balíčky služieb/ produktov
- čo nie je zahrnuté v cene, ale mohlo by vzbudiť záujem u zákazníka
- aké ingrediencie jednotlivé jedlá obsahujú
- ako jedlá chutia
- aké sú najvhodnejšie prílohy k jednotlivým jedlám
 
Nechajte zamestnancov ponúkané produkty a služby ´zažiť na vlastnej koži´  - to im pomôže si ponuku nielen lepšie zapamätať, ale povzbudí ich to aj pri propagovaní služieb, ktoré si sami vyskúšali a je tak pre nich jednoduchšie ponuku vierohodne opísať a apelovať tak na zákazníkove emócie vďaka živým opisom chuti, pocitov a zážitkov, ktoré si aj oni sami predtým vyskúšali.

 

  • Všímajte si príležitosti 
Požiadajte zamestnancov, aby identifikovali všetky situácie kedy sa objavujú príležitosti na upselling – nie len na ich vlastnom oddelení, ale aj medzi jednotlivými úsekmi podniku.
 
Ubytovanie   - výber izby vyššej kategórie (upgrade), balíčky služieb, šampanské na izbe
Reštaurácia  - nápoje, tipy na predjedlá, vína vhodné k vybraným jedlám, prílohy, dezerty,
                          dezertné vína, kávové špeciality či miešané koktaily
Bar                 -značkové pivá, snacky, pečivo ku káve a pod.
 
A mnohé ďalšie špecifiká vo vašej prevádzke…
 
Je to tiež o načasovaní – napríklad predaj dezertov – ak sa opýtate príliš skoro, hostia sa cítia ´plní´ a rozhodnú sa iba pre kávu, ak sa opýtate príliš neskoro, hostí možno už prejde chuť a pomýšľajú na odchod domov.
 
  • Správanie a prístup
Naučte svojich zamestnancov taktiky upsellingu
 
- nutnosť používať otvorené otázky, ktoré odhalia očakávania zákazníkov
- ako aktívne počúvať a vnímať zákazníkove požiadavky a preferencie
- ako reagovať na zákazníkove priania, ako odporúčať iné služby a produkty,
   ponúknuť alternatívy, ktoré uspokoja zákazníkove požiadavky
 
Ako opísať zákazníkovi ponúkané produkty a služby? Namiesto manuálu skúste nechať obsluhujúci personál vypracovať si vlastný postup – dialóg, ktorý je pre nich prirodzený a ľahšie zapamätateľný.
 
  • Cvičenie robí majstra
Aj keď možno všetci vedia, čo by v určitých situáciách mali povedať, slová niekedy nevyznejú tak, ako sme plánovali. Nechajte svoj tím trénovať vo vhodnom prostredí a skúšať si rôzne scénare.
 
  • Pripravte sa na námietky
Nech už sú námietky priame alebo nevyslovené, personál na ne musí vedieť adekvátne reagovať. Jediná trápna alebo nečakaná otázka môže ohroziť sebaistotu a preto je potrebné personál trénovať tak, aby dokázal zvládať rôzne situácie.
 
- rozoznať definitívne ´Nie´ od nerozhodnosti a potreby získať viac informácií pred kúpou/ objednávkou
- správnosť načasovania ponuky – teraz sme ´plní´, ale opýtajte sa o 10 minút
- nevhodná ponuka - zákazník chce niečo iné
- nutnosť identifovať podstatu námietky zákazníka kladením otvorených otázok
- preukázať empatiu a porozumenie pre potreby zákazníka
- získať dôveru zákazníka ponúknutím toho správneho produktu / služby, ktoré uspokoja jeho očakávania
  
  • Ponúknite zamestnancom benefity
Naviažte svoje upsellingové aktivity na strategické plány. Môže to byť napríklad cieľ predať x kusov určitého produktu / služby alebo snaha naplniť špecifické finančné ciele. Akékoľvek ciele si stanovíte, uistite sa, že sú ľahko merateľné a dosiahnuteľné, takže benefity budú motiváciou k úspešnému upsellingu a umožnia vám pravidelne sledovať pokroky.
 
  • Usmernenie a podpora
Nepredpokladajte, že ak ste povedali svojim zamestnancom ako niečo robiť, budú to dôsledne dodržiavať. Sledujte ako personál k upsellingu pristupuje a následne im poskytnite spätnú väzbu čo urobili správne, čo mohli urobiť lepšie a poskytnite im náležitú pomoc a podporu s oblasťami, na ktorých by mali ešte zapracovať.
 
 
 
-------------------------------------------------------------------------------
Caroline Cooper je školiteľka s 25-ročnými skúsenosťami v obchode a manažéskom rozvoji a zakladateľka spoločnosti Zeal Coaching, ktorá sa špecializuje na hotelierstvo. Je autorkou knihy 'Hotel Success Handbook' www.hotelsuccesshandbook.com 

Pre viac informácií kliknite na:
http://www.zealcoaching.com/training/

 

 

Partneri

Spojte sa s nami na Facebooku