Google+

Rady pre Vás a vašich zamestnancov (nielen) počas sviatočného obdobia

  

Každý sa počas sviatkov snaží prezentovať v čo najlepšom svetle, aby zvýšil svoj zisk takpovediac posledný krát v roku. Môžeme s pokojným svedomím konštatovať, že v tomto období sme oveľa náchylnejší k impulzívnym kúpam a rozhodnutiam. Je to jednoducho jedna z ľudských vlastností. Vidíte krásny sveter a aj napriek tomu, že ich v skrini máte už aspoň 10, neodoláte a darujete si ho pod stromček. Niekto spomínal víkendový wellness pobyt za výhodnú cenu? Ako manažér pracujúci vyše 12 hodín denne máte predsa právo na pár dni oddychu... veď to poznáte. A presne tak sa cítia aj vaši zákazníci a hostia. Na druhej strane tu však máme zamestnancov, ktorí sú akýmsi poslom či ambasádorom vášho business-u, a preto je dôležité, aby vás primerane reprezentovali a „šírili príjemnú náladu“ (a to nielen počas hektického sviatočného obdobia).

 

Ako by teda malo vyzerať ideálne správanie zamestnancov?

Vaši zamestnanci by mali každého vrúcne a hlavne úprimne privítať. Znie to tak jednoducho, avšak nie všade to býva samozrejmosťou. Niet nič horšieho ako neochotný a unudený personál, ktorý vedie pred vami rozhovor o osobných záležitostiach. Aj keď je to niekedy ťažké, problémy v súkromnom živote sa majú nechať za dverami pracoviska. Ostať doma kvôli bolesti hlavy je nanajvýš luxusom, avšak predstava smrkajúceho a kašľajúceho recepčného určite nie je spôsob, ako chcete privítať nových hostí.

K vytvoreniu sviatočnej atmosféry patrí bezpochyby aj sviatočná hudba. Iste, počúvať pár pesničiek dookola celý deň je na zbláznenie, ale tá hudba je tu predsa pre zákazníka, nie pre personál. Neskorý príchod do práce je taktiež neakceptovateľný a vyhovárať sa na „zápchu“ je nemysliteľné. Sú sviatky, všade je veľa snehu už skoro mesiac, tak s tým jednoducho treba počítať a naplánovať si to.

Vaši zamestnanci sú v prvom rade platení za zmysluplný dialóg so zákazníkom a nie za nepriateľský výsluch. Mali by teda osloviť zákazníka otázkami, na ktoré sa dá odpovedať rozsiahlejšie než „áno“ alebo „nie“. To isté platí v prípade, že sa hosť na niečo opýta. Vyvarujte sa stručnému „nie“. Ak už toto slovíčko musíte použiť, bezprostredne za ním by malo nasledovať „ale máme/ ale mohli by sme ...“.  

spravanie zamestnanci hotelierstvo motivacia

 

Riešenie problémov nespokojných zákazníkov

Všetci zákazníci sú si rovní, a to aj napriek tomu, že vám z diaľky máva váš golfový partner. Tak ako ostatní, musí aj on počkať, kým na neho príde rad. Nie vždy vyjdú veci tak ako si naplánujete a stane sa, že zákazníci začnú obviňovať personál, ktorý za to ani priamo zodpovedný nie je. Tu sa treba obrniť dávkou trpezlivosti, preniesť sa cez urážky a prestať menovať každého, kto bol  za to zodpovedný.  Zákazníka to veľmi zaujímať nebude. Jediné na čo bude myslieť je, ako rýchlo sa to všetko vyrieši, a aké odškodné dostane. Tak to treba začať čím skôr riešiť a prestať o tom rozprávať.

Pokiaľ nezamestnávate kúzelníkov, ktorých náplňou práce je v každom momente zmiznúť, uistite sa, že vaši zamestnanci vedia, kde je ich miesto. Viete čo máme na mysli? Pozeráte si niečo, a keď sa obzriete, aby ste požiadali o radu, zrazu nikoho niet. Neprípustné.

Takýchto „čo robiť a čo nie“ tipov je mnoho a radi by sme si vypočuli aj tie vaše. K tomu, aby vaše služby patrili do kategórie „jedinečných“ je dôležité, aby ste aj vy prejavili zamestnancom rovnakú dávku rešpektu, záujmu a uznania, akú očakávate od nich a aby si boli vždy vedomí, že sa na vás môžu v ťažkých situáciách spoľahnúť.

 

Zdroj:

http://www.retaildoc.com

Partneri

Spojte sa s nami na Facebooku