Google+

Sila slov - nedocenená verbálna komunikácia?

Tak často čítame o tom, aká  dôležitá je reč tela a neverbálne prejavy komunikácie a popritom je verbálna komunikácia tlačená do úzadia.  Hovorí sa o tom, ako sa prvý dojem vytvára na základe výzoru človeka a reči jeho tela. Ale je to vždy tak? Nepodceňujte význam a silu slov. A to nielen pri telefonickej či e-mailovej komunikácii. Čo je nevyslovené, to sa neráta. Skúste sa zamyslieť nad bežnou komunikáciou.

 

Ak hosť zavolá na rezervačné oddelenie hotela, kde požaduje dodatočné informácie o hoteli, ako mu asi odpoviete? Vymenujete zoznam vecí, ktoré nájde na izbe? Minibar, fén, žehličku, pripojenie na internet? To všetko si už stihol prečítať na vašej webovej stránke. Ak sa hosť pýta na ďalšie informácie o hoteli, znamená to, že ešte nie celkom rozhodnutý pre vás. A tu máte možnosť ho presvedčiť.

  

  • Hostia hľadajú individuálny prístup a nie sú to fakty, ktoré predávajú, ale emócie

A preto sa zamerajte na informácie, ktoré v potenciálnom hosťovi vyvolajú pozitívne pocity. Namiesto strohého opisu vybavenia izby zdôraznite krásny výhľad, teplé farby, štýlový nábytok, špeciálne matrace, či exkluzívne peny do kúpeľa.

 

  • Podporte predstavivosť a kreativitu svojich zamestnancov

Pre niektorých to môže byť ťažšie, skúste teda pomocou brainstormingu zozbierať vhodné slovné spojenia, nechajte zamestnancov v izbe stráviť chvíľku času, aby ju dokázali adekvátne a pútavo opísať.

 

  • Koncentrácia na hosťa predstavuje základ komunikácie

Zvýraznite prístup ´Vy´. Namiesto fráz typu ´my máme´, ´my ponúkame´ skúste radšej ´čaká Vás tu´, ´máte možnosť´, ´je Vám k dispozícii´,´ pripravené sú pre Vás´...

 

  • Ak propagujete individuálny prístup k hosťom, učte svojich zamestnancov, aby ho praktizovali.

Aby sa nestalo, že sa hosťa pri check-oute recepčný opýta ´aké číslo izby´? Hosť nie je číslo a preto by mal byť oslovovaný menom vždy keď je to možné. Nedovoľte, aby sa hosť u vás cítil ako ďalší v rade. Namiesto toho, aby ste portierovi nakázali- ´odprevaď pána na izbu 210´, skúste niečo iné. Povedzte napr. : ´Pán Smith, toto je Patrik a odprevadí Vás na Vašu izbu.´ A portierovi povedzte: ´Patrik, toto je pán Smith a bude ubytovaný na izbe číslo 210, postaraj sa o to, aby mu nič nechýbalo.´  Je to len pár slov navyše a pritom dokážu vyjadriť to, ako si hosťa vážite a že sa budete snažiť, aby bol jeho pobyt čo najpríjmnejší. A to hostia určite ocenia.

 

Poradíme vám, ako správne komunikovať a pomôžeme vám zaškoliť i vašich zamestnancov, obráťte sa na nás na adrese marketing@hotelblog.sk.

Partneri

Spojte sa s nami na Facebooku